Scenariusz 1:
Jeden z pracowników firmy brukarskiej w stresowej sytuacji bardzo wulgarnie ocenił inwestora. Ten opisał sytuację w poście na grupie facebookowej, skupiającej lokalną społeczność. Pod postem rozwija się dyskusja. Jak pan Jan, szef firmy brukarskiej, powinien ugasić ten pożar?
Pan Jan powinien przede wszystkim wypowiedzieć się i publicznie przeprosić inwestora w imieniu pracownika. Jako szef jest odpowiedzialny za całą firmę, ma więc potężny wpływ na jej reputację. Najlepiej zareagować jak najszybciej – z kryzysem wizerunkowym (szczególnie w social mediach) jest jak z pożarem. Im szybciej się go ugasi, tym mniej negatywnych skutków przyniesie. Należy jednak pamiętać o tym, żeby nie panikować – chaos i nerwy nie są najlepszymi doradcami. Pan Jan powinien przemyśleć treść przeprosin – być może będzie w stanie skonstruować je w kreatywny sposób i tym samym mile zaskoczyć ich odbiorcę.
Sytuacja 2:
W sieci krąży fake news na temat firmy ABC-Bruk. Ktoś (być może konkurencja) usilnie próbuje rozprzestrzeniać niczym niepotwierdzone, fałszywe informacje. Internauci „łykają” temat, udostępniając prześmiewcze posty, komentując je i… przy okazji niszcząc wizerunek firmy, która od lat była jedną z najbardziej cenionych na lokalnym rynku.
Takie sytuacje zdarzają się bardzo często i dotyczą firm reprezentujących różne branże. W każdym przypadku należy jednak pamiętać o złotej zasadzie: w internecie należy być wyjątkowo czujnym. Warto monitorować social media i na bieżąco analizować wpisy dotyczące firmy – dzięki temu źródło kryzysu można bardzo szybko zidentyfikować i od razu zareagować. Pomijając konieczność egzekwowania działań nieuczciwej konkurencji, o której pisaliśmy tu: Nieuczciwa konkurencja, właściciele ABC-Bruk powinni w trybie natychmiastowym oficjalnie zdementować plotki o firmie. Nie warto wdawać się w kłótnie, lecz transparentnie i rzeczowo skomunikować się ze swoimi odbiorcami.
Sytuacja 3:
Pan Zygmunt, właściciel firmy brukarskiej XYZ-Bruk, zdecydował się na produkcję ulotek reklamowych z prezentacją jego usług. Sam opracował pomysł na grafiki – ale wkrótce okazało się, że był on wyjątkowo nietrafiony. Naruszał normy obyczajowe i przez grono potencjalnych klientów został uznany za obraźliwy.
Pan Zygmunt powinien przyznać się do błędu – jest specjalistą w swoim brukarskim fachu, ale z marketingiem miał w zawodowym życiu mniej do czynienia. Jeśli chce wyjść z twarzą z tej sytuacji, powinien przeprosić za uchybienie i zadziałać tak, żeby ulotki jak najszybciej zniknęły z obiegu. Co się stało, już się nie „odstanie”, dlatego bazując na tym doświadczeniu, pan Zygmunt powinien oddać temat w ręce specjalistów od kreacji materiałów reklamowych i poprosić ich o przygotowanie koncepcji ulotek.